Уроки сервисологии: рынком недвижимости будет править сервис – застройщики и девелоперы уже пересматривают свои проекты

По показателю объемов ввода площадей последние два года были рекордными во многих сегментах рынка недвижимости. При этом удар внешних факторов по экономике страны был настолько резким, что сегодня разрыв между спросом и предложением увеличился в разы. Эксперты отмечают, что сейчас мало вывести на рынок просто объект жилой или коммерческой недвижимости. Нынешним покупателям и арендаторам для жизни и ведения бизнеса нужно максимально удобное пространство, обеспеченное допуслугами.

Сервисология: новый предмет на рынке

«Ситуация сложилась неоднозначная: она заставляет прикладывать больше усилий, чтобы получить клиента, но, с другой стороны, включает голову и подталкивает к принятию осознанных управленческих решений. Ценность пользователя недвижимости возросла, и все начинают биться за него. А у пользователя одна цель – в отношении коммерческой недвижимости – получить площадь, максимально пригодную для ведения бизнеса, с минимальными затратами, - объясняет генеральный директор М1 Solutions Марат Манасян. - Проблема в том, что на данный момент объекты на рынке одинаковые: серые и блёклые, поэтому в последнее время так ярко прослеживается тенденция смещения спроса в сервисы. Многие компании на розничном рынке начинают это понимать. Никто не хочет терять деньги. Поэтому нормальный продавец не скидывает сразу цену, а старается предложить к «товару» дополнительные услуги, чтобы в итоге получить за него полную стоимость. Ведь все эти «мелочи» стоят для него гораздо меньше, чем скидка».

Эти суждения равно важны и для рынка жилья, где инфраструктура, встроенная в ЖК или существующая в районе, играет немалую роль. «Все мы сидим в пассивных ожиданиях, все предложения однотипны - соглашается с оценкой эксперта заместитель директора по развитию компании «Первостроитель» Алексей Коноплев. - Как следствие, потребитель начинает думать категориями районов «я привык жить на ВИЗе, зачем мне переезжать на Юго-запад». Специальные акции застройщиков и девелоперов похожи друг на друга как две капли воды: это либо скидки, либо розыгрыши подарков. Я интересовался у коллег, которые предлагали за аренду офиса в одном из бизнес-центров подарить «мерседес», насколько акция была успешна. Не сработало. Почему? Человек и так поиздержался на приобретении недвижимости, а вместе с автомобилем вы «подарите» ему затраты на страховку, бензин, обслуживание. Поэтому сейчас выгоднее обещать не подарки, а некую экономию семейного бюджета в будущем – бесплатные занятия в детском образовательном учреждении, сертификаты на посещение фитнес-центра, услуги такси и так далее».

В качестве реального примера будущей экономии для покупателя эксперт приводит акцию компании «Атомстройкомплекс»: при покупке апартаментов в комплексе ARTEK собственнику будут компенсированы коммунальные и эксплуатационные затраты в течение 3-х лет с даты подписания акта приема-передачи.

В самом «Атомстройкомплексе» добавили, что в этом году компания также ввела новый стандарт качества жилья – меблировку, и на примере нескольких объектов начала с кухонной мебели и техники. Кроме того, застройщик запустил для клиентов собственную Программу лояльности «АСК Бонус», которая предусматривает специальные условия на различные товары и услуги партнеров – от покупки мебели и элементов декора до мероприятий для семейного отдыха.

«Оснащать квартиры качественной мебелью, техникой – наша давняя мечта. И именно сейчас, в непростой экономической ситуации, когда лишних денег у людей нет, мы считаем необходимым вывести на рынок этот продукт. Мы понимаем, что каждая семья, вкладывая деньги в новое жилье, хочет получить действительно качественную и готовую для жизни квартиру. И теперь они будут получать не только жилье с полной отделкой, но и все необходимое, что сделает его более комфортным. Причем для тех, кто приобретает жилье в ипотеку, это еще и своеобразная отсрочка возможных затрат на мебель», - поясняет Валерий Ананьев, генеральный директор компании «Атомстройкомплекс».

Глава PRED GROUP Геннадий Черных, в свою очередь, анонсировал запуск сервиса для своих покупателей под рабочим названием «конструктор ремонтов»: «Это будет сервисный блок, состоящий из высококвалифицированных специалистов, которые бесплатно помогут нашим жильцам выбрать оптимальный по цене вариант отделки квартиры, сделать ремонт, осуществить переезд. А в марте мы планируем запустить «лабораторию дизайна», где наши покупатели смогут вживую выбрать все материалы», - рассказал г-н Черных. Таким образом, застройщик предлагает покупателям сэкономить на услугах, которые обычно сопутствуют покупке новой недвижимости.

А в «Технопарке на Монтажников» подошли к вопросу комплексно: в зависимости от площади арендуемого офиса Управляющая компания предлагает будущим арендаторам бесплатные кофе-брейки, компенсацию проезда для сотрудников, бесплатные обеды и даже дополнительные бесплатные парковочные места: «Ни для кого не секрет, что нехватка парковочных мест – одна из самых актуальных проблем бизнес-центров. Пропорция количества автомобилей на один офис постоянно растет. Понимая это, мы, например, арендовали за свой счет земельный участок на прилегающей территории и организовали там дополнительную парковку», - рассказывает директор управляющей компании «Технопарка на Монтажников» Ирина Естехина. - Мы понимаем, что скидки сегодня предлагают все, поэтому пошли другим путем, предложив нашим клиентам дополнительные услуги, которые позволят им на определенное время снизить операционные расходы, либо станут просто приятным дополнением для сотрудников компании и позволят сэкономить уже личный бюджет. Увеличивать размер скидки – не выход, так как у Управляющей компании есть своя экономика, которая не может быть убыточной. Тем более, что на наших объектах арендные ставки более, чем адекватные. Например, в Технопарке на Монтажников ставка аренды офисов составляет 590 руб. за кв.м., при этом в нее входят услуги клининга, охраны, а также НДС. А что касается дополнительных услуг и бонусов для клиентов, здесь мы можем организовать какие-то кросс-схемы с нашими же арендаторами, например, столовой или с партнерами, которые оказывают услуги переездов, перевозок и т.д. », - рассказывает директор УК Ирина Естехина.

Звездный час «УК»

Логично предположить, что усиление сервисной составляющей подтолкнёт к развитию рынок управляющих компаний, ведь именно они отвечают за уровень качества того или иного объекта. Управляющая компания перестает восприниматься исключительно как структура, начисляющая коммунальные платежи или собирающая арендную плату. От того, как видит свои функции сама УК, зависит, какая среда для жизни или бизнеса будет сформирована на объекте. В этом плане коммерческая недвижимость, конечно, продвинулась гораздо дальше.

В ГК RED абсолютно уверены, что для управляющей компании прежде всего важна репутация. «Мы постоянно мониторим динамику восприятия бренда RED, смотрим, как именно воспринимаются потенциальной аудиторией эмоциональные и функциональные обещания, которые транслирует бренд RED, - подтверждает Андрей Брауде, заместитель генерального директора УК RED. – Для нас важно, что таким критериям, как «надежность», «стабильность», «вызывает доверие» RED занимает высшую позицию среди местных УК. Кроме того, из последнего исследования стало понятно, что наша аудитория ожидает от RED инновационных решений. Поэтому мы бросили все силы на создание новых продуктов: меньше чем за год вывели на рынок услугу «RED Сервис» и останавливаться на этом не собираемся».

В жилой недвижимости ситуация пока более печальная: «Качество работы управляющих компаний – до сих пор не приоритет при выборе, - считает Алексей Коноплев. - Это идет из нашей потребительской позиции: мы не очень любим пользоваться сервисами. Лучше купим дорогой автомобиль, но сэкономим на КАСКО. В отношении жилья то же самое. На управляющую компанию обращают внимание, когда уже живут: на сумму платежей, на удобство, на то, вовремя ли пришла квитанция, убирается ли территория. Думаю, что интерес к УК будет нарастать, если сами компании будут предлагать интересные решения и «фишки».

Справедливости ради стоит отметить, что «плацдарм» для качественной работы управляющий компаний в ЖК зачастую готовят сами застройщики, добавляя такие «фишки» еще на этапе проектирования. Например, мойка для лап домашних питомцев есть уже в нескольких жилых проектах PRED GROUP. В «Ньютон-парке» в холле первого этажа предусмотрен гостевой санузел. Компания «Атомстройкомплекс» во всех дома предусматривает помещения под собственную инфраструктуру – магазины, аптеки, детские центры развития и т.п. Многие застройщики оборудуют свои проекты входными группами без ступенек, на уровне земли, а также специальными местами, где жители оставляют детские коляски и велосипеды. А в квартале «Новаторов» компания «Брусника» предусмотрела индивидуальные кладовые на территории паркинга, которые могут быть использованы для сезонного хранения шин, спортивного оборудования.

Эксперты сходятся во мнении, что и значимость управляющих компаний будет возрастать, а их роль будет меняться: «Радует, что сейчас к осознанию важности выбора управляющей компании пришли и сами застройщики. Они понимают, что недостаточно просто построить хороший дом. Очень важно, как он будет обслуживаться после сдачи, будут ли люди счастливы жить в этом доме», - отмечает Илья Сотонин, директор по развитию управляющей компании «Лига ЖКХ». - Думаю, в ближайшее время, станет привычкой при выборе квартиры смотреть не только на стоимость квадратного метра и на планировки, но и на то, как будет организована эксплуатация, - прогнозирует г-н Сотонин. - К примеру, январь 2016 года был самым холодным за 6 лет, с 2010 года. И это очень сильно сказалось на цифрах в квитанциях. Платеж за отопление по сравнению с декабрем вырос в 1,4-1,5 раза. И жители сразу отреагировали. Если же управляющая компания за счет подхода к энергосбережению сможет снижать платежи жителей за отопление на 10-20%, это станет ее конкурентным преимуществом. К тому же, профессиональное обслуживание дома, его постоянное улучшение может позитивно повлиять и на стоимость недвижимости: разница в цене за квадрат в похожих домах, но с разным подходом к управлению, может составлять порядка 15-20%. Как пример - разные корпуса в Городке чекистов».

В УК RED соглашаются с мнением эксперта и говорят о том, что по данным независимых исследований стоимость аренды на объектах, которые управляются компаниями с сильным брендом может быть в среднем выше на 10%.

Коммуникации – это не только провода и трубы

В одном эксперты солидарны: и застройщикам, и Управляющим компаниям нужно становиться ближе к своим клиентам, больше думать об их комфорте и предвосхищать их потребности. А для этого нужно чаще общаться. Кто, как ни сами жители, арендаторы, посетители объектов могут рассказать о том, что им не хватает банального крючка для сумки в туалете. Или крема для рук. Или о том, что им очень нужен магазин хозтоваров на первом этаже. И так далее.

Для развития в этом направлении сейчас есть все возможности - мы живем в век интернета и онлайн-сервисов. Что может быть проще, чем создать личный кабинет на сайте жилого комплекса или запустить форум для общения жильцов между собой и с управляющей компанией. К тому же, с такими задачами отлично справляются социальные сети, которые фактически предлагают бесплатный инструментарий.

Личные кабинеты на сайтах компаний, где можно сдать показания счетчиков и посмотреть их историю, скачать квитанцию и оплатить услуги, подать заявку и посмотреть историю обращений по своей квартире, встречаются уже довольно часто. Появляются на рынке и другие онлайн-сервисы. Например, УК «Лига ЖКХ» внедряет в свою деятельность канбан-доски – сервисы для членов совета дома, в котором видны все задачи по каждому конкретному объекту и стадии их выполнения.

Подобные решения встречаются и на рынке коммерческой недвижимости. В УК RED для сокращения дистанции между управляющей компанией и арендаторами запустили мобильное приложение «RED Сервис»: «Наш новый сервис условно называется «красная кнопка», – говорит Андрей Брауде. – Это мобильное приложение для устройств на базе IOS и Android позволяет в онлайн-режиме взаимодействовать с управляющей компанией и оперативно решать возникающие проблемы. Кроме того, в системе собирается вся статистика, по которой мы можем анализировать проблемы и принимать меры по их устранению, предупреждать повторное появление. Через сервис можно подать заявку, отправить фотографию и комментарий, а также написать письмо директору. Это своего рода, современная книга отзывов и предложений, которая реально помогает нам оперативно реагировать на запросы и корректировать действия. К программе «RED Сервис» уже подключены все бизнес-центры компании – это БЦ «Президент», «Палладиум» и «Сенат». Уже ведется подключение других объектов, находящихся под нашим управлением, в том числе торговых центров и помещений сегмента «Первые этажи».

Но не нужно забывать и о личном общении, говорят эксперты. Дни двора и совместные праздники для жителей домов в сегменте жилой недвижимости уже прочно вошли в практику. В то время, как в сегменте коммерческой недвижимости Екатеринбурга мероприятия по укреплению лояльности пока еще редкость. Формирование лояльности в сфере коммерческой недвижимости – тема особая и не простая. В Екатеринбурге в этом направлении продвинулась УК RED, чья программа лояльности REDCode работает уже два года. «С самого начала деятельности нашей компании мы делали ставку на формирование долгосрочных отношений с партнерами, - комментирует Андрей Брауде. – Но если раньше это касалось, в основном, комфорта помещений и качества обслуживания, то сейчас к этим, уже ставшими обязательными пунктам, добавились организация досуга и содействие в решении текущих вопросов. Если оцифровать действие программы, - продолжает г-н Брауде, - то по итогам 2015 года в наших бизнес-центрах освободилось всего 200 кв. м офисных площадей (общая арендопригодная площадь в трех бизнес-центрах составляет около 30 000 кв. м – прим. ред.), арендаторы которых приняли решение именно о переезде в другое здание.

Отличники сервисологии

Пожалуй, большую роль в развитии рынка управляющих компаний могут сыграть апартаменты, поскольку их основное преимущество заключается как раз в предоставлении жильцам дополнительных услуг и развитом гостиничном сервисе. Более того, именно застройщики апартаментных комплексов изначально отводят бОльшую роль созданию развитой потребительской инфраструктуры, а в дальнейшем наделяют управляющую компанию большим количеством сервисных функций. Именно поэтому сейчас, пока рынок жилой недвижимости находится на пути к развитому сервису, апартаменты закрывают спрос на продукт нового уровня. Справедливо будет предположить, что именно этот сегмент способен подстегнуть к развитию всех участников рынка и в сфере жилой недвижимости.

Отметим, что первая специализированная УК для апартаментов появилась в Екатеринбурге вместе с комплексом бизнес-класса «Огни Екатеринбурга». Она была создана компанией «Атомстройкомплекс» с привлечением экспертов и специалистов ГК USTA, которая специализируется на профессиональном управлении гостиничными комплексами, ресторанами, операционном управлении объектами жилой и коммерческой недвижимости, а также занимается консалтингом в области гостеприимства.

Как отмечают в «Атомстройкомплексе», именно УК – одна из главных составляющих успешности формата апартаментов: «Управляющая компания должна сделать так, чтобы этот формат по-настоящему заработал. Поскольку правильные апартаменты – это максимально функциональное пространство для жизни с высококлассным гостиничным сервисом», - подчеркнул Виктор Ананьев, директор по развитию компании «Атомстройкомплекс».

На плечах «Управляющей компании Огни Екатеринбурга» лежит три функции: обслуживание комплекса, предоставление жителям сервиса консьерж-службы, например, услуг клининга, прачечной, room-сервиса и профессиональная сдача апартаментов в аренду по желанию их владельцев. Последняя функция включает в себя задачи по генерированию арендного потока, осуществлению поиска и подбора арендаторов, юридическое сопровождение сделок, ежемесячному отчету перед собственником.

Комплекс апартаментов работает с октября и, как успела заметить директор «УК Огни Екатеринбурга» Алена Архипова, все эти услуги очень востребованы: «Жильцы постоянно обращаются в управляющую компанию. Судя по отзывам, могу сказать, что им нравится такой уровень сервиса, поскольку избавляет от бытовых хлопот, оставляя много свободного времени. Наиболее популярными обращениями можно назвать заказ такси и доставку питьевой воды, хотя Управляющая компания предлагает и услуги room-сервиса, прачечной и другие. Помимо этого, жители часто обращаются и к услугам технической службы, и клининга, поскольку комплекс запустился недавно и многие еще только делают ремонт», - делится наблюдениями г-жа Архипова.

Как планируют в компании «Атомстройкомплекс», «УК «Огни Екатеринбурга» возьмёт в дальнейшем под свое управление еще один комплекс апартаментов бизнес-класса ARTEK.

Вместо послесловия

«Сейчас самое время начать думать и разбираться в деталях, - обращает внимание Марат Манасян. – Самые простые и дешевые дополнительные сервисы приносят порой огромную выгоду в будущем. К примеру, элементарная вещь: где в общественных туалетах есть крем для рук? Почти нигде. Недавно был в одном из баров Красноярска, у них в туалете стоит жидкость для полоскания рта, лежат ватные диски и крем для рук. Сколько это стоит? Три копейки. Почему я об этом рассказываю? Потому что я это запомнил. Люди помнят такие вещи. И есть много подобных инструментов, которые позволяют вашему потребителю чувствовать себя намного комфортнее. Стоит лишь включить голову».

Виктор Ананьев согласен с московским экспертом и прогнозирует, что ближайшие несколько лет будут более плодотворными для работы девелоперов, а не застройщиков: «Объем строительно-монтажных работ на рынке значительно снизился, наступило время девелоперов. Сейчас для компаний самое время переосмыслить проекты, сделать их лучше. Девелопер в Екатеринбурге превращается из рабочего у станка, который штампует квадратные метры, в режиссера, который снимает интересные фильмы. Покупательская способность будет изменяться в зависимости от того, насколько интересным будет каждый конкретный «фильм», - резюмирует эксперт.

Портал о коммерческой недвижимости Екатеринбурга EkbRealty.Ru

20 февраля 2016 г.

Нравится

Поделиться

Следите за новостями Theproperty в Telegram

Комментарии: