Брокеры встают между финансовыми учреждениями и их клиентами
Рост финансового рынка стимулировал спрос на услуги страховых и кредитных брокеров. Конкуренция вынудила брокеров строить долгосрочные отношения с клиентами — они повышают качество услуг, расширяют их спектр, строят партнерские отношения с ключевыми участниками финансового рынка.директор филиала СО «РуссоБалт» в г. Н. Новгороде
заместитель регионального директора инвестиционного банка «КИТ Финанс» в г. Нижний Новгород
Почему брокеру выгодно работать с партнером, который ему меньше платит?
Директор нижегородского филиала ОАО «ГСК «ЮГОРИЯ» ИГОРЬ ЛОПАТИН решил ради эксперимента приобрести сотовый телефон в кредит. Вместе с ним в салон связи с той же целью пришли два заместителя. Покупатели заполнили документы, и через 40 минут из головного офиса пришел ответ: заместителям кредит выдать, а руководителю отказать. Причина: клиент имеет возможность приобрести телефон без привлечения дополнительных средств. Сегодня у финансовых организаций есть сотни «уважительных» причин отказать клиентам. Поэтому спрос на услуги кредитных и страховых брокеров (КСБ) растет.
Многообразие программ и продуктов, сложности с оформлением документов и получения кредитов стимулируют спрос на услуги кредитных и страховых брокеров. По данным Ассоциации кредитных брокеров, с участием кредитных посредников в Европе заключается порядка 30—50% кредитных договоров, в США — до 70—80%. В Нижегородской области, по оценкам экспертов «ДК», с участием брокеров оформляется до 12% банковских кредитов и до 5% — страховых полисов. «Увеличение благосостояния и уменьшение количества свободного времени вынуждает клиентов обращаться к кредитно-страховым брокерам. Человеку удобно, чтобы все интересующие его продукты и программы были в одном месте, и там же он смог получить квалифицированный комплекс услуг по подбору нужной программы и оформлению документов», — комментирует рост спроса член Правления ЮниКредит Банка ЭДУАРД ИССОПОВ.
Другой фактор, стимулирующий рост спроса на услуги брокеров, — многообразие страховых и банковских программ. В регионе работают более 70 банков и около 140 страховых компаний. «Только по ипотеке мы насчитываем более 900 программ, без помощи брокера сложно разобраться в этом многообразии», — подчеркивает директор филиала «Нижегородский» компании «ФОСБОРН ХОУМ» АЛЕКСАНДР ЦАРЕВ.
Особенно много (до 40%) брокеры оформляют ипотечных кредитов. Александр Царев объясняет это тем, что цены на жилье быстро растут, и покупателю скорость оформления кредита важнее экономии на брокерских услугах.
Эксперты «ДК» отмечают рост спроса на услуги КСБ и в других направлениях. Генеральный директор кредитно-страхового центра «Форум» АЛЕКСЕЙ ЗЕНИН: «У меня был платежеспособный клиент из Сарова, который хотел купить в кредит машину в Москве. Пришлось долго работать с его документами, изучать условия предоставления кредитов, подбирать банки . Он получил одобрение только в тринадцатом банке. К нам часто обращаются такие сложные клиенты». Проблемных заемщиков становится больше, поскольку, по данным аналитического центра «Индикаторы рынка недвижимости», в 2007 г. из-за кризиса ликвидности банки сократили примерно на 20% наиболее либеральные кредитные программы. В том числе почти полностью свернули программы кредитования без подтверждения дохода, отменили на 70% программы без первоначального взноса.
Заместитель директора СК «Согласие» АНТОН АВТОНОМОВ отмечает новую тенденцию: «К кредитному брокеру в последнее время все больше приходит и „беспроблемных“ заемщиков — которым рад любой банк. Но они хотят выбрать из всех предложений самое подходящее». Заместитель регионального директора инвестиционного банка «КИТ Финанс» в г. Нижний Новгород СЕРГЕЙ СОКОЛОВ поясняет: «Например, клиент просит брокера подыскать самую дешевую кредитную программу. Тот предлагает вариант с самой низкой ставкой — 13% годовых. Но в этом банке еще придется заплатить комиссию за рассмотрение заявки, плюс ежемесячно взимается комиссия за обслуживание счета, к тому же дорогая страховка — 2% от остатка задолженности в год. В результате стоимость кредита может доходить до 17—18%. А есть кредит под 15% годовых, но рассмотрение заявки бесплатное, комиссия за открытие счета разовая и страховка — 1%. Клиенты не знают всех этих нюансов, а брокер их должен учитывать».
Игорь Лопатин: «Профессиональный брокер должен сберечь время, нервы клиента, помочь ему сэкономить. Возможно, эта услуга обойдется клиенту в 50 тыс. руб., но при этом он 150 тыс. руб. выиграет». Руководитель финансовой компании «Потенциал» КОНСТАНТИН СПЕРАНСКИЙ указывает, что спрос на услуги КСБ растет со стороны не только частных лиц, но и представителей бизнеса: «На многих предприятиях есть финансовые директора. Но даже им подчас трудно разобраться во всех пунктах договора и подобрать оптимально выгодную программу кредитования или страхования. Обращаясь к нам, финансовый директор дает техзадание. Например, оптимизировать параметры — либо цену денег, либо скорость получения кредита, либо условия залога. У предприятий малого бизнеса зачастую нет даже такого техзадания, мы его формируем совместно».
Эдуард Иссопов подчеркивает, что кредитные и страховые организации тоже заинтересовались перспективами сотрудничества с КСБ: «В ЮниКредит Банке удельный вес сделок, проведенных через кредитных брокеров, уже составляет 15%, хотя мы начали работать с КСБ в 2007 г. Сейчас наша задача — наладить взаимодействие с КСБ в регионах».
По мнению Эдуарда Иссопова, брокер интересен банку не только как поставщик дополнительных клиентов, но и как специалист, подготавливающий сделку: «Заключая соглашение с брокером, банк обсуждает проведение предварительной работы с клиентом, передавая на аутсорсинг подготовку комплекта документов». Председатель Национальной лиги сертифицированных ипотечных брокеров ВЛАДИМИР ЛОПАТИН уточняет, что брокерская работа с клиентами особенно важна при проведении сложных сделок, таких как ипотечные, поскольку в них много «процедурных узелков», которые надо увязывать между собой, комплектуя документы, собирая участников: «Банки с удовольствием передают это на аутсорсинг. Самая подходящая фигура для аутсорсинга — брокер».
Директор филиала СО «РуссоБалт» в Нижнем Новгороде АНДРЕЙ ЛИХОДЕЕВ подтверждает важность привлечения брокера на первичном этапе работы с клиентом: «К нам идут вереницы людей с разными вопросами, сотрудник обязан каждому уделить внимание. А брокер должен привести клиентов, уже получивших всю информацию, да еще с полным пакетом готовых документов».
Эксперты отмечают, что главный инструмент продвижения услуг КСБ — горький опыт. Директор по Волжскому региону СК «Ренессанс-Жизнь» НИКОЛАЙ ЗАХАРОВ: «Потребность в брокерских услугах формируют банки и страховые компании, которые вынуждают уставшего, запутавшегося в программах, то есть „созревшего“ клиента прийти к КСБ. Психология человека такова — раз посредник, значит будет дороже. А побегав по банкам, за справками, клиент уже понимает, за что будет платить брокеру. Исключение — страхования жизни. Это сложный продукт, который брокеры пока продавать не могут».
В то же время эксперты признают, что многие кредитно-страховые брокеры оказывают услуги низкого качества, выгодно греют руки на проблемных клиентах. Директор нижегородского филиала ООО «Первая страховая компания» АЛЕКСЕЙ САМАРИН: «Некоторые банковские брокеры, когда обещают протолкнуть проблемный кредит, просто отправляют предоставленные клиентом документы в пять-шесть банков и ждут. В каком-то да дадут одобрение. Не дадут — вернут деньги клиентам. Причем, у многих брокеров есть „невозвратная часть“ оплаты, которую не отдают клеиентам даже при отрицательном результате».
Эксперты «ДК» подразделяют КСБ на три вида: «черные», «мертвые» и «свободные». Деятельность «черных», помогающих за вознаграждение в 30—50% от суммы сделки протолкнуть через «своего человечка» проблемный кредит или страховку, постепенно сворачивается. Создание Бюро кредитных историй и совершенствование скорринговых программ ограничивают их возможности.
«Мертвые» брокеры сидят в автосалонах и подобных местах, где совершаются крупные покупки. «Как правило, банк или страховая компания договариваются о сотрудничестве. Никакого развития брокерских услуг здесь нет, просто оформление договоров», — поясняет Алексей Самарин. Игорь Лопатин добавляет:»Брокер пропускает через себя готовых клиентов, получая за это небольшую оплату. Обычно это сын, брат, сват, родственник кого-то из договорившегося начальства. Антон Автономов: «Покупатель, берущий автомобиль в кредит в автосалоне, воспринимает ту же страховку как дополнительную формальность, которую надо выполнить здесь же. Единицы будут интересоваться, где можно застраховать машину выгоднее».
Эксперты «ДК» отмечают рост количества самостоятельных игроков — «свободных» брокеров. Брокерский отдел появился почти в каждом агентстве недвижимости, сильных брокерских центров на нижегородском рынке порядка десяти. По подсчетам «ДК», новый независимый КСБ появляется в Нижнем Новгороде каждые три месяца. Как замечает Алексей Самарин, несмотря на положительный момент — человек может в одном месте посмотреть условия разных программ, — предоставляемый КСБ выбор ограничен: «Брокер, как правило, работает с 10—15 топовыми игроками, не более».
Владимир Лопатин указывает на то, что сейчас существуют две модели сотрудничества участника финансового рынка с КСБ: когда за услуги брокера платит клиент и когда партнер — банк или страховая компания — платит брокеру за клиента. Один и тот же брокер может работать с разными клиентами по разным моделям. Как правило, сумма комиссии — это процент от сделки, зависящий от ее сложности. По данным «ДК», комиссия составляет 1—3% в Нижнем Новгороде и до 8% в области, где конкуренция ниже.
Владимир Лопатин отмечает, что борьба участников финансового рынка за благосклонность брокеров становится более ожесточенной: «В ход идут и процедурные привилегии продавцам, и преференции для приводимых ими клиентов, и растущие материальные вознаграждения». Так, для клиентов «Фосборн Хоум» банки предоставляют преференции — ставки на 0,5—1% ниже, чем при обращении за кредитами напрямую в банк. Некоторые партнерские программы, такие как сотрудничество с ЮниКредит Банком, предлагают клиентам компании «Фосборн Хоум» выбор: либо снизить ставку по кредитам на 0,5%, либо сэкономить на комиссии брокера. Эдуард Иссопов продолжает: «Обращаясь к кредитному брокеру, клиент может выбирать из нескольких ипотечных программ различных банков, и мы хотим, чтобы наше предложение было одним из самых привлекательных и в конечном итоге выбор клиента пал на наш банк».
Некоторые эксперты «ДК» отмечают минусы сотрудничества брокеров с финансовыми структурами. Игорь Лопатин: «Часто брокеры, работающие за комиссию, предлагают клиентам не максимально выгодные для них предложения, а те компании, которые платят ему максимальное вознаграждение. Деньги на оплату брокера берутся за счет клиента — ему будут задерживать страховые выплаты, урезать их и так далее».
Эксперты «ДК» отмечают начавшиеся позитивные изменения на рынке КСБ. Рост конкуренции приводит к улучшению качества обслуживания клиентов.
Отдельные брокеры стали ответственнее относиться к подбору банков и страховых компаний. Они заинтересованы в построении долгосрочных отношений с клиентом и предлагают не то, что им наиболее выгодно, а то, что клиенту действительно нужно. «Раньше, когда мы заключали договоры с брокерами, договоры, как правило, не работали, — вспоминает Андрей Лиходеев. — Наша страховая компания платит не самое высокое агентское вознаграждение, и тарифы у нас не демпинговые. Однако недавно появились брокеры, которые начали с нами активно сотрудничать. Спрашиваю: что случилось? Отвечают: вы деньги платите нашим клиентам вовремя. Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны».
Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, брокеры расширяют перечень партнеров. «Мы работаем с 45 банками по ипотечным программам, а в целом по разным программам у нас более 60 соглашений о сотрудничестве. Это и агентства недвижимости, и оценочные компании — важно, чтобы клиент получил все услуги в одном месте», — обращает внимание г-н Царев. Для работы с большим потоком информации брокерские компании обзаводятся современным программным обеспечением. Александр Царев: «При выборе КСБ встает вопрос качественного обслуживания. Ни один специалист вручную не способен выбрать оптимальную программу из того количества, которое предлагают участники финансового рынка. Поэтому мы установили соответствующее ПО, позволяющее автоматизировать процесс подбора программы».
Появляются брокеры, готовые отвечать за результаты своей работы. Алексей Зенин рассказал, что его компания разрабатывает специальный документ, в котором брокер указывает все платежи, проценты и комиссии по кредитам. «Клиент заинтересован в получении гарантий качества услуги. Если вдруг он обнаружит неучтенный платеж, он может обратиться с этим документом в суд. Однако мы заинтересованы в досудебном урегулировании проблемы. Компенсационные платежи клиенту — ничто по сравнению с потерей репутации».
Константин Сперанский добавляет, что при работе с компаниями КСБ важен не только выбор оптимальной программы, но и грамотное консультационное сопровождение, поэтому компания расширяет комплекс услуг: «Мы ориентированы на корпоративный рынок. Программ здесь меньше. Изначально нашей услугой была постановка финансового менеджмента в компании. Но клиенты и банки предложили заняться и привлечением финансирования». По словам Александра Царева, комплекс услуг важен и розничному клиенту: «Если компания может предложить услуги, например, в подборе кредитной программы, выборе и оценке недвижимости, клиенту удобнее прийти и получить все эти услуги в одном месте. Чтобы привлечь и удержать клиента, мы постоянно расширяем комплекс услуг и отлаживаем механизмы их осуществления».
Директор страхового брокера «Первое страховое агентство» СЕРГЕЙ ОНИЩЕНКО подчеркивает, важность работы с клиентом в течение всего действия договора страхования : «Любая страховая компания старается минимизировать свои убытки. Поэтому страхователю важно иметь союзника, который сможет отстоять его интересы. Что мы и делаем, поскольку довольный клиент снова вернется к нему, уже с другим запросом и порекомендует знакомым. Такое сопровождение заложено в условиях договора, и не требует дополнительных затрат клиента».
21 марта 2008 г., abm.r52.ru
Следите за новостями Theproperty в Telegram
Новости |
Статьи и обзоры |
